El realizar un uso eficiente de los recursos conlleva directamente a la reducción de costos, mejora de los tiempos de atención de los clientes, mejora del desempeño del personal. Y que paralelamente con un buen enfoque de venta se puede generar ingresos, satisfacción de los clientes y de los accionistas.
Los resultados que se deben obtener de la inversión y maximización de los recursos y tiempo es precisamente el reto que se basa en la gestión de la operación. Personajes responsables de que esto se dé son los supervisores, jefes y managers. Los focos que se deben hacer inicial y básicamente son en:
- El Recurso Humano, que se de el cumplimiento de sus horarios pago programados, esto es a lo que llamamos Utilización. Cumplimiento de sus objetivos operacionales como lo es el tiempo promedio de transacción contemplando en el mismo la precisión de las soluciones bridadas a los clientes (resolución al primer contacto, calidad).
- Los procesos, deben estar diseñado adecuadamente para que el agente pueda brindar al usuario final la experiencia de ser atendido en un tiempo adecuado y obteniendo la respuesta que busca en el primer contacto.
Es un trabajo que bien cierto lleva el agente de la operación, pero debe tener el soporte y trabajo en equipo del supervisor, equipo de procesos, capacitación. Quienes preparan al agente para que tenga altas probabilidades de tener un buen desempeño y lograr los resultados esperados por la compañía.
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